Регулирование конфликта еще не есть его разрешение, поскольку сохраняются основные структурные компоненты конфликта. Однако все действия по регулированию составляют либо предпосылки разрешения конфликта, либо собственно моменты этого процесса.
Разрешение конфликта - заключительный его этап. Выше отмечалось многообразие этого процесса. Кроме основных моделей разрешения - «победитель-побежденный», «победитель-победитель», «побежденный-победитель», подчеркивалась целесообразность использования понятий «максимальный выигрыш», «минимальный проигрыш», «взаимный выигрыш», «сочетание выигрыша и проигрыша», «синтез конфликтующих противоположностей» и др. Во всех многообразных формах реализуются различные виды завершения конфликта: прекращение конфликта путем уничтожения одной из сторон или полного подчинения другой; преобразование обеих конфликтующих сторон в направлении согласования их интересов и позиций на новой основе; взаимного примирения противоборствующих агентов; взаимного уничтожения противоположностей. При осуществлении первой и последней из указанных возможностей завершение
Основы конфликтологии 376
конфликта сопровождается обострением борьбы. При реализации других форм происходит постепенное затухание конфликта.
Различаются полное и неполное разрешение конфликта. Если имеет место преобразование или устранение основы конфликта (причин, предмета), то конфликт разрешается полностью. Неполное разрешение имеет место тогда, когда устраняются или преобразуются лишь некоторые структурные элементы конфликта, в частности, содержание противоборства, его поле, мотивационная база конфликтного поведения участников и т.п.
Ситуация неполного разрешения конфликта порождает его возобновление на той же или на новой основе. Перманентное возрождение одного и того же конфликта в преобразованном виде на ином уровне характерно для многих его типов. Например, соперничество политических партий в условиях парламентской системы - это закономерность. Оно не прекращается, пока те или иные партии существуют и функционируют. Межпартийная борьба может на время затухать в случае достижения компромисса, однако любой такой компромисс не исключает возобновления противоборства. Нередко встречаются «извечные» служебные конфликты, скажем, между соперничающими бюрократическими кланами, группировками элит, школами профессионалов, научными направлениями и т.д.
Неполное разрешение конфликта нельзя рассматривать в любом случае как ущербное действие. В большинстве случаев оно объективно обусловлено, так как не всякий конфликт разрешается раз и навсегда. Напротив, жизнь полна конфликтами, разрешающимися временно, частично.
377 ______Лекция 9
Разрешение конфликта следует отличать от его подавления, т.е. насильственного устранения одной или обеих сторон без ликвидации причин и предмета противоборства. «В той мере, в какой социальные конфликты, - подчеркивает Р.Дорендорф, - пытаются подавить, возрастает их потенциальная злокачественность». 4
Не ведет к разрешению и так называемая отмена конфликта - это попытка избавиться от конфликта путем примирения или затушевывания, а не преодоления противоположностей, лежащих в его основе.
Сколь бы ни были разнообразны конфликты, процесс разрешения их характеризуется некоторыми общими чертами. Прежде всего, как этап более широкого управленческого процесса он осуществляется в рамках его необходимых условий и принципов, проанализированных ранее. Кроме того, ему присущи свои предпосылки, специфические этапы, стратегия и технология.
Предпосылки разрешения конфликта:
1. Достаточная зрелость конфликта, выражающаяся в видимых формах проявления, идентификации субъектов, манифестации ими своих противоположных интересов и позиций, в организации конфликтных групп и более или менее сложившихся способов противоборства.
2. Потребность субъектов разрешить конфликт и способность это осуществить.
3. Наличие необходимых средств и ресурсов для разрешения конфликта: материальных, политических, культурологических, наконец, человеческих.
Манифестированный конфликт позволяет участникам придерживаться определенных «правил
Основы конфликтологии 378
игры» и последовательно реализовывать ту или иную стратегию разрешения. Однако любые «правила» и любая стратегия предполагают созревшее желание и умение их осуществлять, а также использование для этого нужных средств. Множество разнообразных бытовых конфликтов остаются неразрешенными из-за отсутствия либо необходимых средств, либо желания, воли и способности у конфликтующих субъектов, привыкших жить в условиях постоянной напряженности.
Известно, что экономические конфликты не исчезают по одной воле политиков, их решение невозможно под воздействием только идеологических либо религиозных заклинаний. Экономические преобразования требуют материальных затрат и соответствующей подготовки и использования человеческого фактора.
Процесс разрешения любого конфликта складывается, как минимум, из трех этапов. Первый - подготовительный - это диагностика конфликта. Второй - разработка стратегии разрешения и технологии. Третий - непосредственная практическая деятельность по разрешению конфликта - реализация комплекса методов и средств.
Диагностика конфликта включает: а) описание его видимых проявлений (стычки, столкновения, кризисы и т.п.), б) определение уровня развития конфликта; в) выявление причин конфликта и его природы (объективной или субъективной), г) измерение интенсивности, д) определение сферы распространенности. Каждый из отмеченных элементов диагностики предполагает объективное понимание, оценку и учет основных переменных конфликта - содержания противоборства, состояния его участников, целей и тактики их действия, возможных по-
Регулирование конфликта еще не есть его разрешение, поскольку сохраняются основные структурные компоненты конфликта. Однако все действия по регулированию составляют либо предпосылки разрешения конфликта, либо собственно моменты этого процесса.
Разрешение конфликта - заключительный его этап. Выше отмечалось многообразие этого процесса. Кроме основных моделей разрешения - «победитель-побежденный», «победитель-победитель», «побежденный-победитель», подчеркивалась целесообразность использования понятий «максимальный выигрыш», «минимальный проигрыш», «взаимный выигрыш», «сочетание выигрыша и проигрыша», «синтез конфликтующих противоположностей» и др. Во всех многообразных формах реализуются различные виды завершения конфликта: прекращение конфликта путем уничтожения одной из сторон или полного подчинения другой; преобразование обеих конфликтующих сторон в направлении согласования их интересов и позиций на новой основе; взаимного примирения противоборствующих агентов; взаимного уничтожения противоположностей. При осуществлении первой и последней из указанных возможностей завершение
Основы конфликтологии 376
конфликта сопровождается обострением борьбы. При реализации других форм происходит постепенное затухание конфликта.
Различаются полное и неполное разрешение конфликта. Если имеет место преобразование или устранение основы конфликта (причин, предмета), то конфликт разрешается полностью. Неполное разрешение имеет место тогда, когда устраняются или преобразуются лишь некоторые структурные элементы конфликта, в частности, содержание противоборства, его поле, мотивационная база конфликтного поведения участников и т.п.
Ситуация неполного разрешения конфликта порождает его возобновление на той же или на новой основе. Перманентное возрождение одного и того же конфликта в преобразованном виде на ином уровне характерно для многих его типов. Например, соперничество политических партий в условиях парламентской системы - это закономерность. Оно не прекращается, пока те или иные партии существуют и функционируют. Межпартийная борьба может на время затухать в случае достижения компромисса, однако любой такой компромисс не исключает возобновления противоборства. Нередко встречаются «извечные» служебные конфликты, скажем, между соперничающими бюрократическими кланами, группировками элит, школами профессионалов, научными направлениями и т.д.
Неполное разрешение конфликта нельзя рассматривать в любом случае как ущербное действие. В большинстве случаев оно объективно обусловлено, так как не всякий конфликт разрешается раз и навсегда. Напротив, жизнь полна конфликтами, разрешающимися временно, частично.
377 ______Лекция 9
Разрешение конфликта следует отличать от его подавления, т.е. насильственного устранения одной или обеих сторон без ликвидации причин и предмета противоборства. «В той мере, в какой социальные конфликты, - подчеркивает Р.Дорендорф, - пытаются подавить, возрастает их потенциальная злокачественность». 4
Не ведет к разрешению и так называемая отмена конфликта - это попытка избавиться от конфликта путем примирения или затушевывания, а не преодоления противоположностей, лежащих в его основе.
Сколь бы ни были разнообразны конфликты, процесс разрешения их характеризуется некоторыми общими чертами. Прежде всего, как этап более широкого управленческого процесса он осуществляется в рамках его необходимых условий и принципов, проанализированных ранее. Кроме того, ему присущи свои предпосылки, специфические этапы, стратегия и технология.
Предпосылки разрешения конфликта:
1. Достаточная зрелость конфликта, выражающаяся в видимых формах проявления, идентификации субъектов, манифестации ими своих противоположных интересов и позиций, в организации конфликтных групп и более или менее сложившихся способов противоборства.
2. Потребность субъектов разрешить конфликт и способность это осуществить.
3. Наличие необходимых средств и ресурсов для разрешения конфликта: материальных, политических, культурологических, наконец, человеческих.
Манифестированный конфликт позволяет участникам придерживаться определенных «правил
Основы конфликтологии 378
игры» и последовательно реализовывать ту или иную стратегию разрешения. Однако любые «правила» и любая стратегия предполагают созревшее желание и умение их осуществлять, а также использование для этого нужных средств. Множество разнообразных бытовых конфликтов остаются неразрешенными из-за отсутствия либо необходимых средств, либо желания, воли и способности у конфликтующих субъектов, привыкших жить в условиях постоянной напряженности.
Известно, что экономические конфликты не исчезают по одной воле политиков, их решение невозможно под воздействием только идеологических либо религиозных заклинаний. Экономические преобразования требуют материальных затрат и соответствующей подготовки и использования человеческого фактора.
Процесс разрешения любого конфликта складывается, как минимум, из трех этапов. Первый - подготовительный - это диагностика конфликта. Второй - разработка стратегии разрешения и технологии. Третий - непосредственная практическая деятельность по разрешению конфликта - реализация комплекса методов и средств.
Диагностика конфликта включает: а) описание его видимых проявлений (стычки, столкновения, кризисы и т.п.), б) определение уровня развития конфликта; в) выявление причин конфликта и его природы (объективной или субъективной), г) измерение интенсивности, д) определение сферы распространенности. Каждый из отмеченных элементов диагностики предполагает объективное понимание, оценку и учет основных переменных конфликта - содержания противоборства, состояния его участников, целей и тактики их действия, возможных по-
З79 Лекция 9
следствий. Конфликт диагностируется в структурном и функциональном планах, в ситуационном и позиционном аспектах, как состояние и процесс.
При анализе детерминирующих факторов возникает ряд вопросов, связанных с тем, какой из них признать определяющим, какова взаимосвязь причин, в чем, собственно говоря, заключается проблема (противоречие), лежащая в основе конфликта. Важно отделить проблему от конфликта, ибо последний не обязательно вытекает из проблемы. Проблема может предполагать и бесконфликтное решение. На этапе диагностирования особенно важное значение приобретает различение объективных и субъективных причин, от чего зависит понимание природы данного конфликта, его источников. Следует иметь в виду также, что в процессе развития конфликта диапазон причин может расширяться, и появляющиеся новые причины могут приобретать существенное влияние, разработка стратегий разрешения конфликта осуществляется с учетом возможных моделей разрешения и принципов управления конфликтом. Исходя из первого, в зависимости от конкретной ситуации, вида конфликта, уровня его развития и степени интенсивности, предусматриваются различные стратегии. Если, скажем, завершение конфликта предполагается осуществить в виде модели «победа-поражение», «выигрыш-проигрыш», то разрабатывается стратегия устранения одной из сторон, путем доведения борьбы до победного конца. В ситуации, когда возможна модель «победа-победа», «выигрыш-выигрыш», «взаимный выигрыш», прорабатывается стратегия разрешения конфликта путем взаимного преобразования сторон и на основе этого - обоюдного примирения. Ослабление конфликта, его пре-
Основы конфликтологии 3 8 O
образование, постепенное затухание - таковы моменты асимметричного решения конфликта. 5 Наконец, в ситуации, при которой ни одна из сторон не может выиграть противоборство, а обе его проигрывают, оказывается целесообразной стратегия подавления конфликта, механического его устранения. Разнообразные модели разрешения конфликта формировались исторической практикой. Подчинение одной из враждующих сторон воле большинства, договор на основе добровольного согласия сторон или принуждения одной стороны другой, насильственная форма разрешения споров - эти формы исхода конфликтов известны веками. Например, возникавшие в древней Руси между князьями споры о старшинстве и порядке владения разрешались или «договорами князей на съездах, или, если соглашение не удавалось, оружием, т.е. усобицами». Причем, «княжеские усобицы» имели точно такое же юридическое обоснование разрешения споров, каким были договоры. Вооруженная борьба между князьями за старшинство называлось «судом божиим». «Бог промежи нами будет или нас бог рассудит» - таковы были обычные формулы объявления междоусобной войны». 6
Конфликты между государствами в течение веков разрешались частично на основе договоров, а чаще всего вооруженным путем. Только в XX в., после двух кровопролитных войн сформировалось международное сообщество, ставшее в значительной степени эффективным орудием предупреждения и разрешения межгосударственных конфликтов путем примирения сторон. «Программа мирного развития», ныне разработанная руководством ООН, направлена, прежде всего, на ликвидацию глубинных причин возникновения конфликтов меж-
381 ____________Лекция 9
ду государствами: экономических неурядиц, социальной несправедливости, политического диктата. Характерно, что аналитики этой программы подчеркивают принципиальное значение разграничения понятий: «спор» и «конфликт». Споры сами по себе присущи международной системе и они в полной мере устранимы. Цель международного сообщества - не допустить, чтобы споры переросли в разрушительные формы международного поведения, какими являются вооруженные конфликты; для этого предлагается комплекс мер, определяемых как «превентивная дипломатия». 7
Эффективное разрешение конфликта, т.е. разрешение при наименьших потерях ресурсов и сохранении жизненно важных общественных структур, возможно при наличии некоторых необходимых условий и реализации отмеченных принципов управления конфликтами. К числу первых конфликтоло-ги относят: наличие организационно-правового механизма разрешения конфликтов; достаточно высокий уровень демократической культуры в обществе; развитая социальная активность главных слоев населения; наличие опыта конструктивного решения конфликтов; развитие коммуникативных связей; наличие ресурсов для осуществления системы компенсаций. Что касается принципов, то речь идет прежде всего о конкретном подходе к разрешению конкретных конфликтов. Конфликты, в которых противников разделяют непримиримые противоречия, и их разрешение может быть достигнуто только победой одной стороны над другой, существенно отличаются от конфликтов типа «дебатов», где возможен спор, возможны маневры, но в принципе, обе стороны могут достигнуть компромисса. Специфичны конфликты типа «игр», где стороны
Основы конфликтологии 382
действуют в рамках одних и тех же правил, и разрешение проблемы здесь не ведет к ликвидации всей структуры связывающих их отношений. 8 Требования своевременности, оперативности и гласности не менее важны для практики разрешения конфликта. Запущенный конфликт требует для своего разрешения больших ресурсов, ибо он обременен многими разрушительными последствиями. Отсутствие должной оперативности в воздействии на конфликтную ситуацию, кроме всего прочего, снижает эффективность применяемых методов работы. Игнорирование гласности, скрытые действия по ликвидации конфликта мешают мобилизации общественных сил на разрешение проблемы.
В литературе различаются: «силовая», компромиссная и «интегративная» модели. Силовая модель ведет к исходам конфликта двух видов: «победа-поражение», «поражение-поражение». Две другие модели - к возможному разрешению конфликта по типу «победа-победа», «выигрыш-выигрыш». Силовая форма типична для правовых конфликтов.
В зависимости от возможных моделей разрешения конфликтов, интересов и целей конфликтующих субъектов применяются пять основных стилей разрешения конфликта, описанных и используемых в зарубежных программах обучения управлению. Это: стили конкуренции, уклонения, приспособления, сотрудничества, компромисса. Характеристика данных стилей, тактика их выбора и технология применения описаны американской исследовательницей проблем конфликтологии доктором философии Д.Г.Скотт, в ее работе «Конфликты, пути их преодоления».
383 Лекция 9
Стиль конкуренции используется, когда субъект весьма активен и намерен идти к разрешению конфликта, стремясь удовлетворить прежде всего собственные интересы в ущерб интересам других, вынуждая других людей принимать его решение проблемы. 9
Стиль уклонения применяется в ситуации, когда субъект неуверен в положительном для него решении конфликта, или когда он не хочет тратить силы на его решение, либо в тех случаях, когда чувствует себя неправым.
Стиль приспособления характеризуется тем, что субъект действует совместно с другими, не стремясь отстаивать свои интересы. Следовательно, он уступает своему оппоненту и смиряется с его доминированием. Данный стиль следует использовать в случае, если вы чувствуете, что, уступая в чем-то, вы мало теряете. Наиболее характерны некоторые ситуации, в которых рекомендуется стиль приспособления: субъект стремится сохранить мир и добрые отношения с другими; он понимает, что правда не на его стороне; у него мало власти или мало шансов победить; он понимает, что итог разрешения конфликта намного важнее для другого субъекта, чем для него.
Таким образом, в случае применения стиля приспособления субъект стремится выработать решение, удовлетворяющее обе стороны.
Стиль сотрудничества. Реализуя его, субъект активно участвует в разрешении конфликта, отстаивая при этом свои интересы, но стараясь совместно с другим субъектом искать пути достижения обоюдовыгодного результата. Некоторые типичные ситуации, когда используется данный стиль: оба конфликтующих субъекта обладают равными ре-
Основы конфликтологии 38 4
сурсами и возможностями для решения проблемы; разрешение конфликта очень важно для обеих сторон, и никто не желает от этого устраниться; наличие длительных и взаимозависимых отношений у субъектов, вовлеченных в конфликт; оба субъекта способны изложить суть своих интересов и выслушать друг друга, оба умеют объяснить свои желания, выразить свои мысли и выработать альтернативные варианты решения проблемы.
Стиль компромисса. Он означает, что обе стороны конфликта ищут решение проблемы, основанное на взаимных уступках. Этот стиль наиболее эффективен в тех ситуациях, когда оба противоборствующих субъекта хотят одного и того же, но уверены, что одновременно для них это невыполнимо. Некоторые случаи, в которых стиль компромисса наиболее целесообразен: обе стороны обладают одинаковыми ресурсами и имеют взаимоисключающий интерес; обе стороны может устроить временное решение; обе стороны могут воспользоваться кратковременной выгодой.
Стиль компромисса зачастую является удачным отступлением или последней возможностью найти какое-то решение проблемы. 9
Исследование, проведенное сотрудником Северо-Кавказской академии госслужбы Корнизовой С., выявило неоднозначные реакции госслужащих на конфликтные ситуации, соответствующие описанным стилям их разрешения. Будучи выраженными в набранных балах, результаты опроса таковы: стиль сотрудничества - 1136 балов; стиль компромисса - 1112; стиль уклонения (избегания) - 1030; стиль приспособления - 834; стиль соперничества (конкуренции) - 744. Таким образом, прослеживается тенденция к снижению роли стилей приспособ-
385 _____________Лекция 9
ления и соперничества как менее целесообразных в управленческих структурах. Работники госслужб отдают предпочтение в решении конфликтной ситуации сотрудничеству, компромиссу или уклонению от конфликта вообще.
Теперь о методах разрешения конфликтов. Всю совокупность методов в зависимости от типов моделей разрешения конфликтов, целесообразно разделить на две группы. Первую условно назовем группой негативных методов, включающую все виды борьбы, преследующей цель достижения победы одной стороны над другой. Термин «негативные» методы в данном контексте обоснован ожидаемым конечным результатом завершения конфликта: разрушением единства конфликтующих сторон как базового отношения. Вторую группу назовем позитивными методами, поскольку при использовании их предполагается сохранение основы взаимосвязи (единства) между субъектами конфликта. Это - в первую очередь разнообразные виды переговоров и конструктивного соперничества.
Различие негативных и позитивных методов относительно, условно. В практической деятельности по управлению конфликтами эти методы нередко доцолняют друг друга. Кроме того понятие «борьба» как метод разрешения конфликта весьма общо по своему содержанию. Известно, что принципиальный переговорный процесс может включать в себя элементы борьбы по тем или иным вопросам. В то же время самая жесткая борьба конфликтующих агентов не исключает момента переговоров по определенным правилам борьбы. Без борьбы нового со старым нет творческого соперничества, хотя последнее предполагает наличие в отношениях между соперниками и момента сотрудничества, поскольку
В современной теории межкультурной коммуникации при решении межкультурных конфликтов используют так называемую модель стилей межкультурных конфликтов (Intercultural
Conflict Style model, или ICS model). Эта модель опирается на противопоставление культур по стилям разрешения конфликтов, для характеристики которых используются два признака - прямота и эмоциональность.
По признаку прямоты различают две стратегии разрешения конфликтов - прямую и непрямую. Прямая стратегия отдает предпочтение прямым переговорам, эксплицитному вербальному обмену точками зрения, для такой стратегии существенно, чтобы каждая из сторон сформулировала свои озабоченности и видение путей выхода из конфликта. Культуры, отдающие предпочтение прямой стратегии, предпочитают разрешать конфликты путем открытых переговоров. В культурах, в которых предпочтение отдается непрямой стратегии, большее внимание уделяется не тому, что говорят оппоненты, а тому, как они себя ведут, поскольку присутствует общее недоверие вербальному каналу коммуникации. Это связано с тем, что содержание вербального сообщения всегда подчинено в таких культурах поддержанию собственного фейса и не всегда отражает реальные настроения оппонентов и их готовность к возможным компромиссам. Для непрямых культур разрешение конфликта часто сопровождается вмешательством посредника, что в этом случае, как правило, эффективнее прямых переговоров между оппонентами.
По признаку эмоциональность различают эмоциональную и неэмоциональную стратегию. Эмоциональная стратегия предполагает экстернализацию возникающих во время конфликтных ситуаций эмоций и акцентирование эмоционального дискомфорта, связанного с объектом конфликта. Для оппонентов, придерживающихся этой стратегии, неэффективны призывы сделать паузу и успокоиться - такой призыв воспринимается как слова, напрямую угрожающие чувству собственного достоинства субъекта, поскольку для такого оппонента право переживать эмоции и манифестировать их в конфликтной ситуации тесно связано с чувством собственной полноценности. Для такой стратегии разрешение конфликта возможно только путем признания правомочности соответствующего эмоционального состояния оппонента, эмпагического сопереживания ему, что часто требует от оппонента или медиатора внешнего проявления соответствующих эмоций или эмпатии. Неэмоциональная стратегия строится на контроле эмоций и недопустимости их проявления в конфликте. Для культур такого стиля необходимый уровень доверия может быть достигнут путем подчеркнуто сдержанного проявления эмоций, поскольку открытое их проявление воспринимается такими культурами как чрезмерное, а потому неискреннее, подозрительное.
Соответственно выделяют четыре стратегии разрешения конфликта:
состояния оппонента, внимание к невербальным проявлениям его озабоченности. Характерен для мексиканцев, японцев, тайцев.
4. Динамический стиль: используется культурами, отдающими предпочтение непрямой эмоциональной стратегии разрешения конфликтов. Для такого стиля характерно использование непрямых вербальных знаков (гипербол, каких-либо историй, метафор) с сильным проявлением эмоций, которые служат реальному выражению озабоченностей. С точки зрения представителей других стилей, люди, для которых характерен динамический стиль, могут восприниматься как безрассудные, чересчур иррациональные, не способные сосредоточиться на сути. К таким культурам относят некоторые арабские культуры Ближнего Востока, пакистанскую культуру.
Умение разрешать конфликты в межкультурной коммуникации в значительной степени зависит от умения определять коммуникативный стиль конфликта, свойственный оппонентам, проявлять гибкость в выборе способа разрешения конфликта, искать точки соприкосновения прежде всего не в позициях оппонентов, а в привычном для них способе разрешения конфликтов. Это позволяет создать необходимую основу для дальнейшей коммуникации.
Проанализируйте ситуацию:
Мальчик, сын японского дипломата, работающего в США, учится в американской школе. Во время перемены он, по мнению учителя, повел себя некорректно по отношению к другим ученикам. Учитель отвел ученика в угол и стал говорить ему, что он повел себя неправильно. Во время беседы мальчик смотрел в пол и молчал. На вопрос учителя, понял ли мальчик суть его замечания, ребенок продолжал смотреть в пол и молчать. После беседы учитель пожаловался директору на некорректное поведение ученика и его неуважение к учителю. Мальчик же, придя домой, рассказал о ситуации родителям, те посчитали, что учитель повел себя не совсем правильно, и пожелали встретиться с директором школы.
Письменно ответьте на следующие вопросы:
Вопросы для самопроверки
Хотя в каждом отдельном случае причина конфликта совершенно конкретна, все конфликты имеют сходную основу: фактическое положение дел находится в противоречии с ожиданиями людей. Если это так, то можно наметить два стратегических пути разрешения конфликта: либо внести изменения в реальное положение дел в соответствии с ожиданиями оппонентов, либо попытаться изменить их отношение к нему.
Практически надо действовать в следующей последовательности:
1. Создайте атмосферу сотрудничества.
2. Стремитесь к ясности общения.
3. Признайте наличие конфликта.
4. Договоритесь о процедуре.
5. Определите границы конфликта.
6. Исследуйте возможные варианты решения.
7. Добейтесь соглашения.
8. Установите срок решения.
9. Воплощайте план в жизнь.
Два возможных способа разрешения конфликта:
1) трансформация объективных факторов, породивших конфликт;
2) преобразование субъективной, психологической стороны, идеальных образов конфликтной ситуации, сформировавшихся у сторон.
Однако эффективность применения этих методов может быть разной. Их использование может привести или к полному, или же лишь к частичному разрешению конфликта.
Частичное разрешение конфликта достигается, когда прекращается внешнее конфликтное поведение сторон, но еще не преобразуется внутренняя, так называемая когнитивная, интеллектуальная и эмоциональная сфера, породившая конфликтное поведение. Так, конфликт разрешается не полностью, лишь на поведенческом уровне, когда, например, применяются административные санкции к обеим сторонам конфликта, а объективная причина конфликта не устраняется.
Полное разрешение конфликта достигается лишь тогда, когда преобразуются оба компонента конфликтной ситуации - и на внешнем, и на внутреннем уровнях. Такой полный результат достигается, например, при удовлетворении всех справедливых требований конфликтующей стороны или обеих сторон путем изыскания дополнительных ресурсов.
Следует постоянно иметь в виду, что наиболее сложной задачей управления конфликтом на разрешительной стадии является преобразование субъективного образа, идеальной картины конфликтной ситуации у конфликтующих сторон. Проблема преобразования имеющихся ценностных установок, мотивов и принятие новых требует от руководителя или посредника высокого уровня психологической подготовки и опыта регулирования конфликтных ситуаций.
Следует также отметить, что не всегда конфликт проходит все указанные стадии: латентную (скрытую), открытую и разрешительную. Так, объективно сложившаяся конфликтная ситуация может быть не замечена, не осознана теми, чьи интересы она ущемила. Тогда, естественно, конфликт не начнется. Конфликт не начнется и в том случае, если вслед за возникновением его объективных причин они тотчас же устраняются.
34. Функции и содержание переговорного процесса.
1. Подготовительный этап. На этом этапе осуществляется сбор информации о содержании конфликта, об участниках конфликтного взаимодействия, анализируются причины, последствия, варианты решения и т. п.
2. Начало переговоров. На этом этапе осуществляется взаимный обмен информацией. Участники конфликта высказывают свои позиции, оценивают ситуацию, предлагают варианты решения проблемы и т. п.
3. Поиск приемлемого решения. На этом этапе обсуждаются варианты решения проблемы, уточняются позиции и мотивы субъектов конфликта, прорабатываются компромиссные варианты, пути движения к консенсусу и др.
4. Завершение переговоров. На этом этапе уточняются детали договора, определяются сроки выполнения обязательств, распределяются обязанности, устанавливаются формы контроля и т. п. Все это, как правило, находит свое отражение в принятом в качестве документа соглашении. В том случае, если участники переговоров не пришли к договору по разрешению конфликта, может быть принято соглашение в устной или письменной форме о переносе обсуждения проблемы на другой срок.
Переговоры - набор тактических приемов. Существует огромное количество так называемых «делайте» и «не делайте», все вместе они представляют собой интересный и полезный материал, но с условием, что он (материал) будет систематизирован и структурно оформлен
В зависимости от целей участников выделяют различные функции переговоров, подробно проанализированные М.М.Лебедевой. Главной функцией переговоров является поиск совместного решения проблемы. Информационная функция заключается в том, чтобы получить информацию об интересах, позициях, подходах к решению проблемы противоположной стороны, а также предоставить или не предоставить таковую о себе. Близка к информационной, коммуникативная функция, связанная с налаживанием и поддержанием связей и отношений конфликтующих сторон. Пропагандистская функция переговоров состоит в том, что их участники стремятся оказать влияние на общественное мнение с целью оправдания собственных действий, предъявления претензий оппонентам, привлечения на свою сторону союзников и т. п.
35. Виды переговорных стилей.
Опираясь на приведенную схему, можно выделить четыре основных стиля ведения переговоров в конфликтной ситуации: жесткий, мягкий, торговый и
сотруднический.
1. Жесткий стиль соответствует стратегии соперничества, он предполагает настаивание на своих требованиях. Оказание давления на оппонента, игнорирование его интересов. Ожидаемый результат при этом выражается формулой «выигрыш – проигрыш». Главная опасность такого стиля – в том, что если оппонент будет придерживаться такого же стиля, то результат, скорее всего будет «проигрыш – проигрыш».
2. Мягкий стиль соответствует стратегии приспособления и предполагает, что налаживание добрых отношений с оппонентом важнее, чем отстаивание занятой вами позиции. Вы проявляете уступчивость, идя навстречу пожеланиям другой стороны. Ожидаемый результат переговоров выражается формулой «проигрыш – выигрыш», но если другая сторона займет ту же позицию, то возможен вариант «выигрыш – выигрыш».
3. Торговый стиль соответствует стратегии компромисса и предполагает, что вы идете навстречу интересам другой стороны, выторговывая у него взамен уступки в вашу пользу. Результат переговоров может быть совершенно различным, от «выигрыш - выигрыш» до «проигрыш – проигрыш», в зависимости от того, как много уступок сделала каждая их сторон и насколько они были значимы.
4. Сотруднический стиль – соответствует стратегии сотрудничества. При ведении переговоров в таком стиле вы ставите своей целью в максимальной степени удовлетворить как свои интересы, так и интересы оппонента. Результат, на который вы рассчитываете - «выигрыш - выигрыш»
В литературе различаются: «силовая», компромиссная и «интегративная» модели. Силовая модель ведет к исходам конфликта двух видов: «победа-поражение», «поражение-поражение». Две другие модели - к возможному разрешению конфликта по типу «победа-победа», «выигрыш-выигрыш». Силовая форма типична для правовых конфликтов.
В зависимости от возможных моделей разрешения конфликтов, интересов и целей конфликтующих субъектов применяются пять основных стилей разрешения конфликта , описанных и используемых в зарубежных программах обучения управлению. Это: стили конкуренции, уклонения, приспособления, сотрудничества, компромисса. Характеристика данных стилей, тактика их выбора и технология применения описаны американской исследовательницей проблем конфликтологии доктором философии Д.Г.Скотт, в ее работе «Конфликты, пути их преодоления».
Стиль конкуренции используется, когда субъект весьма активен и намерен идти к разрешению конфликта, стремясь удовлетворить прежде всего собственные интересы в ущерб интересам других, вынуждая других людей принимать его решение проблемы.
Стиль уклонения применяется в ситуации, когда субъект неуверен в положительном для него решении конфликта, или когда он не хочет тратить силы на его решение, либо в тех случаях, когда чувствует себя неправым.
Стиль приспособления характеризуется тем, что субъект действует совместно с другими, не стремясь отстаивать свои интересы. Следовательно, он уступает своему оппоненту и смиряется с его доминированием. Данный стиль следует использовать в случае, если вы чувствуете, что, уступая в чем-то, вы мало теряете. Наиболее характерны некоторые ситуации, в которых рекомендуется стиль приспособления: субъект стремится сохранить мир и добрые отношения с другими; он понимает, что правда не на его стороне; у него мало власти или мало шансов победить; он понимает, что итог разрешения конфликта намного важнее для другого субъекта, чем для него.
Таким образом, в случае применения стиля приспособления субъект стремится выработать решение, удовлетворяющее обе стороны.
Стиль сотрудничества. Реализуя его, субъект активно участвует в разрешении конфликта, отстаивая при этом свои интересы, но стараясь совместно с другим субъектом искать пути достижения обоюдовыгодного результата. Некоторые типичные ситуации, когда используется данный стиль: оба конфликтующих субъекта обладают равными ресурсами и возможностями для решения проблемы; разрешение конфликта очень важно для обеих сторон, и никто не желает от этого устраниться; наличие длительных и взаимозависимых отношений у субъектов, вовлеченных в конфликт; оба субъекта способны изложить суть своих интересов и выслушать друг друга, оба умеют объяснить свои желания, выразить свои мысли и выработать альтернативные варианты решения проблемы.
Стиль компромисса. Он означает, что обе стороны конфликта ищут решение проблемы, основанное на взаимных уступках. Этот стиль наиболее эффективен в тех ситуациях, когда оба противоборствующих субъекта хотят одного и того же, но уверены, что одновременно для них это невыполнимо. Некоторые случаи, в которых стиль компромисса наиболее целесообразен: обе стороны обладают одинаковыми ресурсами и имеют взаимоисключающий интерес; обе стороны может устроить временное решение; обе стороны могут воспользоваться кратковременной выгодой.
Стиль компромисса зачастую является удачным отступлением или последней возможностью найти какое-то решение проблемы.
Методы разрешения конфликтов. Всю совокупность методов в зависимости от типов моделей разрешения конфликтов, целесообразно разделить на две группы. Первую условно назовем группой негативных методов, включающую все виды борьбы, преследующей цель достижения победы одной стороны над другой. Термин «негативные» методы в данном контексте обоснован ожидаемым конечным результатом завершения конфликта: разрушением единства конфликтующих сторон как базового отношения. Вторую группу назовем позитивными методами, поскольку при использовании их предполагается сохранение основы взаимосвязи (единства) между субъектами конфликта. Это - в первую очередь разнообразные виды переговоров и конструктивного соперничества.
Различие негативных и позитивных методов относительно, условно. В практической деятельности по управлению конфликтами эти методы нередко дополняют друг друга.
Рассмотрим некоторые методы, применяемые в борьбе конфликтующих сторон. Один из таких методов - достижение победы вследствие получения необходимой свободы действий. Этот метод реализуется следующими приемами: созданием свободы действий для себя; сковыванием свободы оппонента; даже ценой некоторых материальных или других потерь, приобретение лучших позиций в противоборстве и т.д. Например, эффективным приемом дискуссии является навязывание противнику в качестве предмета дискуссии таких вопросов, в которых он мало компетентен и где он сам себя может скомпрометировать.
Эффективен метод использования одной стороной в своих целях функций и резервов противника. Приемами при этом могут стать использование аргументов противника в дискуссии; принуждение противника к действиям, полезным для другой стороны.
Очень важный метод борьбы - выведение из строя в первую очередь управляющих центров противостоящих комплексов: руководящих личностей коллективов и учреждений, основных элементов позиции противника. В дискуссии главный упор делается на дискредитацию ведущих ее участников, представляющих сторону противника, на опровержение основных тезисов его позиции.
Несмотря на то, что одним из главных принципов разрешения конфликта является принцип своевременности, оперативности, в борьбе может успешно использоваться метод затягивания дела, или иначе «метод проволочек». Этот метод - частный случай выбора соответствующего места и времени для нанесения решающего удара, создания выгодного соотношения сил и выгодной ситуации для такого выбора. Медлительность перехода к решающим действиям оправдывается необходимостью сосредоточения больших сил, ресурсов для одержания победы.
Конкретные виды борьбы как средства разрешения конфликта избираются и применяются с учетом специфики разрешаемых конфликтов и обстановки, в которой эти действия осуществляются.
Основным позитивным методом разрешения конфликтов являются переговоры. Переговоры - это совместное обсуждение конфликтующими сторонами е возможным привлечением посредника спорных вопросов с целью достижения согласия. Они выступают некоторым продолжением конфликта и в то же время служат средством его преодоления. В том случае, когда делается акцент на переговоры как часть конфликта, их стремятся вести с позиции силы, с целью достигнуть односторонней победы. Естественно, такой характер переговоров, обычно, приводит к временному, частичному разрешению конфликта, и переговоры служат лишь дополнением к борьбе за победу над противником. Если же переговоры понимаются преимущественно как метод урегулирования конфликта, то они приобретают форму честных, открытых дебатов, рассчитанных на взаимные уступки и взаимное удовлетворение определенной части интересов сторон.
Трудно сказать, когда впервые возник вопрос о появлении и формировании человека. Этой проблемой интересовались как мыслители древних цивилизаций, так и наши современники. Как развивается общество? Можно ли выделить определенные критерии и этапы этого проц
В основе ритмического строения частушек лежат обычные для литературного стихосложения стопы (двусложные и трехсложные). Исполнение частушки и под балалайку, и под гармонь, и без музыкального сопровождения приводит к тому, что ритмическая четкость метричес
Каждое предприятие стремится к постоянному улучшению показателей экономической эффективности. Практические меры, связанные с достижением желаемых индикаторов, могут быть реализованы в самом широком спектре. При этом важно не только внедрить соответствующи
Ранние годы. Семья Фемистокл родился в Афинах около 524 года до н. э. Его отцом был афинянин из не очень знатного рода Неокл. Матерью Фемистокла, согласно Плутарху , была либо фракиянка Абротонон, либо женщина родом из Галикарнаса Эвтерпа . В независимос
Анна Иоанновна Романова Российская императрица Годы жизни: 1693-1740 Годы правления: 1730-1740 Вторая дочь Ивана V Алексеевича (брата и соправителя царя Петра I) и Прасковьи Федоровны Салтыковой, племянница . Анна Иоановна краткая биография В 3 года Ан
Для эффективной деятельности любого предприятия одним из важных факторов является степень сплочённости коллектива. От этого зависит успешность в достижении поставленных целей.Коллектив – общность людей, объединённых достижением единой цели. Члены такой ко